工業(yè)和信息化部4月29日公布《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告》。通告公布了電信服務(wù)的基本情況和電信用戶的申訴情況。

工信部稱，一季度，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15903人次，收費爭議方面的申訴占申訴總量的34.9%，主要涉及手機上網(wǎng)流量費爭議等問題。12321受理有效垃圾短信舉報21030件次，較上季度下降46.9%。目前，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理，發(fā)送號碼列入攔截平臺黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)處置。

一季度，工信部檢測了40家手機應(yīng)用商店架上軟件，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)用軟件82款，涉及違規(guī)收集用戶信息、惡意“吸費”、軟件自動發(fā)送短信、強行捆綁推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題。

以下是通告全文：

為推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2015年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

(一)服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至一季度末，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到15.39億戶，其中移動電話用戶12.94億戶。固定寬帶接入用戶達(dá)到2.04億戶，8M以上寬帶用戶占46.4%；移動寬帶用戶達(dá)到6.4億戶，其中4G用戶1.62億戶。4G移動通信業(yè)務(wù)LTE FDD經(jīng)營許可發(fā)放，加快推動4G融合發(fā)展。“寬帶中國2015專項行動”啟動，計劃全年新建4G基站超過60萬個，為1.4萬個行政村新開通寬帶。

(二)網(wǎng)絡(luò)運行安全暢通。一季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行平穩(wěn)，春節(jié)及“兩會”期間，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。一季度，通信行業(yè)積極應(yīng)對云南臨滄、貴州劍河地震及西藏日喀則雪災(zāi)等自然災(zāi)害，累計出動應(yīng)急通信保障人員約5萬人次、車輛5600臺次，全力保障救災(zāi)指揮及公眾通信暢通。

(三)信息消費持續(xù)增長。一季度，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量消費繼續(xù)快速增長，1-3月累計達(dá)7.64億G，同比增長87.9%；月戶均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)到295.1M，同比增長26.9%；固定互聯(lián)網(wǎng)使用量同期保持較快增長，固定寬帶接入時長達(dá)11.7萬億分鐘，同比增長23.7%。智能終端普及加快，智能手機出貨量達(dá)到9438.7萬部，物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達(dá)到4844萬戶，同比增長39.5%。電子商務(wù)交易活躍，并不斷向廣大農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)延伸，為促進信息消費提供強大動力。

二、電信用戶申訴情況

(一)電信服務(wù)申訴情況。一季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機構(gòu)通過12300申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15903人次，較2014年四季度上升0.4%；季度百萬用戶申訴率為9.1人次，與上季度基本持平(詳見附件1、附件2)。其中，收費爭議方面的申訴占申訴總量的34.9%，較上季度上升3.7%，主要涉及手機上網(wǎng)流量費爭議，增值業(yè)務(wù)扣費爭議等問題；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的16.7%，與上季度持平；用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的48.4%，較上季度下降3.7%。

各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了調(diào)查和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

(二)垃圾短信舉報情況。一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理有效垃圾短信舉報21030件次，較上季度下降46.9%。其中“點對點”垃圾短信舉報共15842件次，較上季度下降50.2%；“端口類”垃圾短信舉報共5188件次，較上季度下降33.2%。從內(nèi)容看，一類是商業(yè)廣告推銷宣傳，占舉報總量的31.3%，較上季度下降16.3%，主要涉及零售業(yè)推銷、教育培訓(xùn)和電信業(yè)務(wù)宣傳等；另一類是涉嫌違法犯罪，占舉報總量的68.7%，較上季度上升9.7%，主要涉及欺詐、違法出售票據(jù)證件和非法金融活動等。目前，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理，發(fā)送號碼列入攔截平臺黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)處置。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

一季度，針對央視“3·15”晚會報道的騷擾電話、通訊信息詐騙、違反電話實名制辦卡等問題，工業(yè)和信息化部責(zé)成三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和所在地通信管理局調(diào)查，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人。上海、廣東、湖南等通信管理局依法對相關(guān)企業(yè)進行了處理，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)對相關(guān)責(zé)任人予以問責(zé)。

一季度，工業(yè)和信息化部組織對40家手機應(yīng)用商店架上軟件進行檢測，發(fā)現(xiàn)存在問題的應(yīng)用軟件82款，涉及違規(guī)收集用戶個人信息、惡意“吸費”、軟件自動向外發(fā)送短信、強行捆綁推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題(詳見附件3)。對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和279家增值電信企業(yè)547項業(yè)務(wù)進行抽查，發(fā)現(xiàn)13項增值業(yè)務(wù)存在問題，涉及未提供服務(wù)卻收費、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符等(詳見附件4)。對已開通業(yè)務(wù)的20家移動轉(zhuǎn)售試點企業(yè)客服電話進行抽查，發(fā)現(xiàn)5家企業(yè)的客服電話存在人工服務(wù)無法接通等問題，已督促整改。

工業(yè)和信息化部、各省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進行責(zé)任追究，問責(zé)督辦11件次，查處違規(guī)電信企業(yè)19家次。

四、經(jīng)營及消費提示

(一)經(jīng)營提示

1.各基礎(chǔ)電信企業(yè)要針對騷擾電話、通訊信息詐騙等問題，落實企業(yè)責(zé)任，嚴(yán)格規(guī)范主叫號碼正確真實傳送，整頓“一號通”、“400”等業(yè)務(wù)，規(guī)范電信線路出租行為，加強電話用戶實名登記，從嚴(yán)做好電話“黑卡”治理專項行動各項工作。

2.各移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照《電信服務(wù)規(guī)范》、《移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點方案》的要求，加強系統(tǒng)能力建設(shè)，完善服務(wù)體系，提升服務(wù)水平，暢通用戶投訴渠道，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)的移動通信服務(wù)。

(二)消費提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶提高安全防范意識，在通過微信、支付寶等互聯(lián)網(wǎng)方式進行移動支付、網(wǎng)絡(luò)購物時，仔細(xì)核對相關(guān)信息，謹(jǐn)慎操作，防止個人信息泄露及財產(chǎn)損失。

2.當(dāng)前各電信企業(yè)均推出2G/3G升級4G的服務(wù)，工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，舊SIM卡更換為新卡后，換下的舊卡不要隨意丟棄，可將卡片彎折或剪毀，避免卡內(nèi)存儲的電話號碼等個人信息泄露。

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