距離五一黃金周還有不到一周的時間，新一波家電銷售旺季即將來臨。以天貓、京東、國美電器、蘇寧電器為代表的電商平臺、線下家電賣場紛紛摩拳擦掌、躍躍欲試，都想在此次銷售旺季中分一杯羹。然而關(guān)于這場銷售競賽，或許從一開始線下賣場就已經(jīng)輸了。

因為現(xiàn)在的電商平臺，已不再像以前那樣只是一個銷售渠道。現(xiàn)在的它更像是一個“線上家電賣場”與“服務(wù)中心”，為消費者提供售前、售中、售后的全方位服務(wù)。總之線下家電賣場有的，電商平臺們都有，線下家電賣場沒有的，電商平臺們也有了。

電商滲透服務(wù)，向價值轉(zhuǎn)型

筆者一直認(rèn)為電商平臺需要把商品服務(wù)做起來，通過滲透服務(wù)來增加自己對商品的控制力，這樣才能為用戶提供核心價值。而服務(wù)也是線下家電賣場最大的詬病，如果要與線下家電賣場展開競爭，攻其核心弱點或許比殺敵一千自損八百且無法一直持續(xù)下去的價格戰(zhàn)更有效。

同時，受限于門店、家電企業(yè)實力等諸多原因，往往很多家電企業(yè)的服務(wù)跟不上門店的布局速度，甚至有的家電連鎖賣場自己都跟不上自己門店的布局速度，也有可能是為了節(jié)約成本故意而為之。不過，這樣做就會導(dǎo)致服務(wù)與銷售無法協(xié)同、脫節(jié)，接下來的維修、退換貨周期也會變得極度漫長。

因為賣場需要把有問題的商品發(fā)至有“維修中心”的城市進(jìn)行問題認(rèn)定，得到反饋后才可以給消費者進(jìn)行服務(wù)，往往這樣的周期需要兩周至一個月時間。更有甚者，可能都沒有店保服務(wù)，只能依靠家電企業(yè)自己的售后網(wǎng)點進(jìn)行售后服務(wù)，直營的售后網(wǎng)點倒好說，就怕是那種加盟的，還會狠狠訛消費者一筆，這對于消費者而言是極不方便的。

所以電商企業(yè)真正要做的是提升價值，而非盲目降低價格，最終必然顧此失彼，還落得一個廉價市場的罵名。而現(xiàn)在需要提升的服務(wù)、價值的點還有很多，從售前的客戶咨詢、商品展示，到售中的物流、價格，再到售后的服務(wù)，基本處處都有待提升，如果誰先做好這些，即使價格貴點，消費者也愿意為此買單。

向價值競爭轉(zhuǎn)型的背后

向價值競爭轉(zhuǎn)向的背后，改變的是健康、良性的發(fā)展業(yè)態(tài)，無論是對于用戶、家電企業(yè)，還是電商行業(yè)來說都是好事，畢竟價格戰(zhàn)是不健康的。

對于用戶而言，服務(wù)比體驗更重要。在大互聯(lián)網(wǎng)時代下，用戶需要的就是簡單、快捷、愉悅、人性化的購物體驗，而價格只是錦上添花的事情，并不是影響用戶最終消費決策的主要原因。相信應(yīng)該沒人愿意用“降維”思維對待購物，更沒有人愿意用低價購買一次沒有售后，卻看似用戶體驗很好的商品，這也是很多人在購買家電產(chǎn)品時不選擇電商的原因。

對于家電行業(yè)而言，電商融合是大勢所趨。一方面，家電企業(yè)依托電商平臺能夠精準(zhǔn)把控用戶需求，提供有價值的數(shù)據(jù)指引和支持，甚至是反向定制產(chǎn)品。另一方面，家電企業(yè)還可以通過電商平臺優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，形成真正的競爭力，這也是為什么小米放棄線下“大市場”，只選擇線上渠道的原因。

而對于電商行業(yè)而言，由價格轉(zhuǎn)向價值則是理所當(dāng)然的事情。一方面，只有在服務(wù)上讓消費者“滿意”、“信任”的電商平臺，才能沉淀和活躍用戶，成為消費者的首選，成為品牌商入駐、合作的前提。另一方面，觀察任何一個行業(yè)你都會發(fā)現(xiàn)，他們彼此間的競爭往往在“價格”、“價值”上往復(fù)。當(dāng)大家的價格一致的時候，用戶會通過“價值”(包含購物體驗、售后服務(wù)、消費附加值、情感因素等)來進(jìn)行決策。而當(dāng)價值差異不大的時候，用戶又會通過價格進(jìn)行決策。總之，就是那條不變的競爭邏輯“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”。

結(jié)語：未來的競爭不能僅憑價格戰(zhàn)打壓，因為價格便宜根本留不住用戶，根上還的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量、服務(wù)。

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