經濟低迷預算削減如何降低ERP運維成本

　　實際上，許多企業的ERP運維預算早已經到了減無可減的地步。因此，在經濟不景氣時，ERP運維經理都會遭遇到這一個問題：就是如何既能降低運維成本，又能增加ERP系統和業務的靈活性。簡單說是：ERP運營維護要以更少的成本投入，做更多的事情。

　　一.被動救火式ERP運維，成本居高不下

　　一直以來，許多企業都把大部份的ERP專項資金投入在著重解決從無到有的ERP系統的實施和上線，然而卻忽視了ERP上線以后的運行維護。正如一條流速快的河流，就算混有大量的泥沙也不成問題;但當流速慢下來時，大量的泥沙就會堵塞河流。同理，在ERP運維費用充裕時，許多成本的浪費總會被掩蔽起來;但在ERP運維成本壓縮的壓力下，許多不良反應就會逐漸凸現出來，并成為影響ERP系統應用效果的主要瓶頸。

　　有調查發現，在運維過程中經常出現的問題，源自技術或ERP產品方面的問題其實只占20%，而流程失誤問題占40%，人員疏忽失誤問題占40%。作為ERP運維經理，如何在有限的投入下盡快解決流程和人為因素造成的成本高企是重中之重。

　　(1)高昂的“救火式”運維成本

　　目前企業在ERP管理上側重于硬件、軟件和網絡方面的管理，而缺乏對人為因素、流程管理和資源管理的ERP運維制度，或是ERP運維制度不能科學全面的覆蓋各項工作，從而容易造成成本浪費的漏洞。例如，在運維過程中,只有當事件已經發生并已造成影響時才能發現和著手處理。這種被動的、孤立的、分散的“救火”式運維管理模式，不但使運維人員終日忙碌，也使運維服務本身質量很難提高，導致運維人員和業務部門的滿意度都不高等。

　　在資金充足的情況下，許多“救火式”的成本浪費會被隱藏起來，但當經濟不景氣時，問題就會無處藏身。高峻在總結時認為救火式的被動運維往往是成本高居不下的根本原因，而且也是很難解決的問題。

　　(2)運維制度缺乏規范化，隨意性浪費成本嚴重

　　在運維處理流程方面，一直處于原始的狀態，隨意浪費成本的現象隨處可見。主要的成本浪費是在問題出現后缺乏流程化的故障處理機制，或處理問題時欠缺規范化的解決方案，而且還缺乏全面的跟蹤記錄。

　　例如，在事件處理流程上：①沒有明確的事件升級標準，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉到二線支持工程師，再轉到資深工程師處理。②沒有事件的限級標準，沒有建立優先級和解決時限的關聯關系，不能保證事件解決的實效性和資源的有效利用。③事件產生后沒有明確而唯一的責任人，從而缺乏有效對事件監控和跟蹤機制。這些都使事件/服務請求處理過程中沒有形成嚴格的閉環管理，沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應事件發生后有效及時地處理，造成許多隱性的流程處理成本。

　　(3)人員職責不清，增加運維隱性成本

　　ERP運維過程中沒有明確的人員角色定義和責任劃分，使到問題出現后很難快速、準確地找到相應的人員進行修復和處理。運維人員職責越不清晰，ERP運維中的不穩定因素就越多。因此，人為因素成為許多運維隱性成本的增加，重復投資的重要原因。在ERP運維中，如何減少人為因素的隱性成本，避免出現因人員職責不清導致運維無法有效運行，是ERP運維面臨的重大考驗。

　　(4)缺乏合適的運維工具，無法真實核算成本

　　也許有人會說，我們早就利用運維工具來管理ERP運維了。沒錯，這是事實，但恰恰是在已經部署運維管理工具的企業中，他們的基礎設施相對完善，也部署了相關的管理工具，但問題是依然無法保障ERP系統的發揮最大的作用。

　　為什么會出現這種情況呢?高峻認為根本原因是缺乏合適的運維工具，運維責任也局限于一個封閉部門，常常造成ERP運維成本核算失真。當只看表面進行ERP運維成本削減時，反而讓正常ERP運維處于嚴重受損狀態。因此，如何簡化而高效ERP運維成本核算，更好地滿足業務需求，已經成為ERP運維的一個重大挑戰。

　　二.強化運維規范化，提高效率節省成本

　　我們可以看出，當企業需要在ERP運維上節省成本，重點應要從救火式ERP運維轉向以提升效率為主的規范化運維上。這時除了技術的保障以外，制度化的保障也很重要。上述的ERP運維成本浪費都存在一個共同點，那就是人與運維管理之間的關系，簡單說是人在運維中起到的作用能否被量化和標準化。因此，建立完善的ERP運維制度是企業信息化有效執行和監督成本節省的立足點。

　　(1)轉變運維觀念，樹立制度化意識

　　樹立只有建立制度化的運維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區分任務的優先級，才能將有限的運維資源投入到最能滿足用戶需要的工作中。沒有規矩，不成方圓，運維工作很瑣碎，節省成本的關鍵在于規范而不是創新。那么，如何保證運維工作能最大限度“節省成本”呢?方法是把運維工作和制度化、規范化緊緊地捆綁到一起。

　　(2)強化規范執行力度，減少運維操作隨意性

　　建立ERP運維制度非常重要，但是有了制度還要有人去執行，要樹立強化執行制度比建立制度更重要的觀念和意識。因此，對于運維部門來說，即使由于人力、財力非常有限，但是規范執行的運維流程的引入仍然是必要的。例如，建立每種事件的規范化處理指南，減少運維操作的隨意性，在最大程度上加快事件處理時間從而節省處理成本。

　　(3)設立運維服務臺，做到事事有人管

　　設立ERP運維服務臺是為了確定服務等級和引入優先處理原則。有了ERP運維服務臺就可把事件細分為例行事件和例外事件，根據服務級別也就能及時制定處理優先次序，這樣例行的事就有人處理，例外的事件也能最快得到處理。

　　例如，運維人員分為一線支持、二線支持、三線支持。服務臺運維人員作為第一級問題處理人員，主要解決常規的救火式運維問題。二線的技術專家通過巡檢方式檢查系統，在一線問題解決不能完成的情況下，二線技術專家將迅速開始問題解決過程，必要時將會到達現場解決。三線技術專家來自產品供應商，在系統故障發生時通過三線專家的介入，使問題解決時間能夠大大縮短。一線、二線、三線的區分都將為問題徹底解決或找到有效的解決方法負責，防止同樣問題重復發生，這樣就能節省許多因為拖拉或推卸責任造成的運維成本。

　　(4)健全ERP崗位責任制，節省人為隱性成本

　　根據經濟不景氣新形勢的要求，應該要進一步完善ERP崗位制度，重新明確每個工作的職責范圍，切實做到事事有人管，人人有專責，辦事有要求，工作有檢查。在這里要強調的是ERP系統的完善與維護是全體使用、管理ERP系統員工共同的責任，而不單單是運維人員一己的事。否則，就很容易出現某些人員故意出錯，消極抵制的尷尬情況，從而產生許多隱性的、人為的成本浪費。

　　三.有效節省運維成本的其它技巧

　　從ERP運維的現狀和發展趨勢來看，可以發現許多企業目前在運維團隊的激勵、強化工作流管理、數據可靠性、運維工具應用、自助式知識庫維護等幾個方面還存在很多問題。也就是說，在進行ERP運維管理時，只要在這幾個方面齊頭并進就能提升ERP運維服務效率，從而節省成本。

　　(1)強化工作流管理，提高運維效率

　　運維管理包含人員、崗位、角色等信息，但如果這些信息沒有統一規劃，就無法進行統一管理。工作流管理通過對技能責任人、值班管理、作業計劃、工作日歷、請假等信息有效規劃和應用，不但可以提升運維人員的工作效率，同時也對運維服務考核提供支撐。例如，根據工作流進行工單派發和處理，加快故障的發現和處理過程，還可以根據運維情況及時進行任務分配和調整。

　　(2)保證數據可靠性，提升系統運行質量

　　ERP運維時會產生大量的動態數據，例如倉庫的動態庫存量、財務往來數據、銷售業務和訂單的處理，還有車間生產排程與計劃變更、計劃取消等數據。如果這些數據錯誤不能控制在一個可以接受的范圍內，用不了多長時間整個ERP系統就可能淪為一個“垃圾進、垃圾出”的擺設，付出的所有努力都將化作流水滾滾東去，這樣重復的檢查數據就必不可少了，運維成本就肯定高居不下。因此，在ERP系統運維期必須建立對系統數據關鍵點稽核的制度，從制度上要求和保證各個用戶及時、準確、完整的數據錄入，提高ERP系統運行質量。從某種意義上說，這就是最大的運維成本節省。

　　(3)建立運維團隊激勵機制，提高人員積極性

　　在ERP運維中人為因素應該是首要考慮的因素。因為ERP運維特別依靠人的積極參與來完成，在此過程中可能涉及到人員職能、利益、思維模式、工作方式等，就都容易產生的誤解、消極和阻力。因此，除了在制度安排、企業文化方面的工作以外，更要積極采取多方面激勵措施去誘導和疏通，包括服務意識培訓、ERP運維技能培養、發展規劃等方式。

　　(4)利用運維技術工具，監控運維質量和成本

　　運維管理工具是指在運維管理過程中能夠借助的用來提高服務質量和效率的所有工具的總稱。因此，即使沒有建立運維流程電子化工具平臺，也應該利用建立一些必要的運維紙質流程和每月總結報告，時時監控運維的質量和成本，否則難以得到很好的成本節省。

　　(5)建立自助式知識庫，有效節省運維成本

　　自助式知識庫是指對運維中的典型問題和常見問題解答進行專門的解答收集和自助式處理流程。當出現簡單問題時，用戶先在自助式知識庫尋找解決方法。如果問題沒有得到解決，則用戶進行自助式申請維護，運維中心為用戶每次維護申請都將在運維系統中建立服務檔案，并一直實時監控，直到問題得到圓滿的解決。

　　當運維自助服務門戶的數據得不到及時更新，用戶不僅可能感到失望，而且可能轉而選擇電話方式，把整個自助服務否決掉。因此，高峻談到在經濟不景氣時，ERP運維的成功節省成本就有賴于對用戶申請維護的重視。例如，要為每一個服務流程建立標準的時限要求，如果超出規定時限，預警系統會自動將用戶請求升級，提醒或督促相關人員。運維中心會對整個運維服務工作進行監控和定期考核，用戶不需要重復同一個問題，也不用擔心自己的問題有如石沉大海。因此，自助式知識庫能幫助運維人員節省大量的時間，從而節省人力成本支出。

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