在企業(yè)部署CRM系統(tǒng)后，往往希望借助這一系統(tǒng)的商業(yè)智能優(yōu)勢(shì)，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析處理，來獲取隱含在數(shù)據(jù)中的更有商業(yè)價(jià)值的知識(shí)，以此來指導(dǎo)企業(yè)開展下一階段的工作。文章首先分析了當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)所面臨的數(shù)據(jù)質(zhì)量低下的現(xiàn)狀，并對(duì)造成這一現(xiàn)象的原因加以分類，然后以筆者曾經(jīng)參與設(shè)計(jì)的某企業(yè)CRM項(xiàng)目為例，從整個(gè)項(xiàng)目的生命周期開始，對(duì)各個(gè)階段所要解決的問題加以解釋，并給出解決方案。最后，從宏觀上給出一套對(duì)普遍企業(yè)適用的，能夠顯著提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理方案。

　　1 CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)質(zhì)量問題分析

　　CRM(Customer Relationship Management)也稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其主要功能是通過對(duì)大量的客戶資料進(jìn)行深入的分析，來實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期，降低銷售成本，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率等商業(yè)目標(biāo)。然而決定一個(gè)CRM系統(tǒng)成敗的關(guān)鍵，往往就是數(shù)據(jù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

　　劣質(zhì)的數(shù)據(jù)來源不一，通過分析，其原因主要有以下幾種：

　　①缺乏驗(yàn)證程序。很多系統(tǒng)沒有在初期就對(duì)用戶的輸入等過程提供完整的驗(yàn)證程序，導(dǎo)致誤輸入等因素對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量造成一定影響。

　　②數(shù)據(jù)格式有效但不正確。往往有些看似有效的數(shù)據(jù)，但卻是錯(cuò)誤的。

　　③系統(tǒng)更新。在原系統(tǒng)發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化時(shí)，如果管理員新增加了一個(gè)字段或下拉值，但是沒有及時(shí)通知相關(guān)的系統(tǒng)工程師，就會(huì)導(dǎo)致一線員工繼續(xù)使用舊的字段或下拉值去匹配新的信息類型。

　　④系統(tǒng)接口過多。

　　⑤缺乏參照完整性檢查。

　　⑥不匹配的規(guī)則和定義。

　　⑦維度漸變。隨著時(shí)間的推移而可能發(fā)生改變的維度，也在某種程度上影響著數(shù)據(jù)質(zhì)量。

　　由此可見，數(shù)據(jù)質(zhì)量受到來自多方面的影響，并且隨著公司業(yè)務(wù)集成到網(wǎng)站中，并允許客戶和經(jīng)銷商直接操作數(shù)據(jù)，而更加與日俱增，因此制定一套行之有效的管理方案迫在眉睫。

　　2 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理方案

　　DEMING W.E在其質(zhì)量管理的十四要點(diǎn)中指出：“質(zhì)量不能僅依賴于產(chǎn)品的檢驗(yàn)，檢驗(yàn)不能創(chuàng)造價(jià)值，只能將次品挑出來。”根據(jù)實(shí)際工作情況來看，往往當(dāng)我們檢查出臟數(shù)據(jù)時(shí)，它已經(jīng)大量的存在于數(shù)據(jù)庫(kù)中了，檢查的成本高而效益低。要采用事前預(yù)防的方法，從一開始就將質(zhì)量融入到數(shù)據(jù)中，以降低臟數(shù)據(jù)的發(fā)生率。

　　在實(shí)際項(xiàng)目中，將數(shù)據(jù)質(zhì)量的控制在宏觀上劃分為了三個(gè)階段，參見表1：

　　表1 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理方案規(guī)劃

　　由于第三階段屬于數(shù)據(jù)挖掘范疇，是在建立了準(zhǔn)確，完整的數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的，暫不屬于本文討論的范疇，所以我們重點(diǎn)關(guān)注第一階段和第二階段的實(shí)施。


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