客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時間的發(fā)展軌跡。在以前手工管理的時候，由于各種限制，客戶生命周期很難管理。如潛在客戶、意向客戶、初次購買客戶、歷史客戶是四個動態(tài)的過程，在不斷的轉(zhuǎn)換，若采取手工管理的話，很難靈活轉(zhuǎn)換;而且對于不同階段的客戶，要采取不同的策略，利用手工控制的話，銷售總監(jiān)很難分配銷售員的工作，很難抓住重點。而現(xiàn)在利用CRM工具的話，一切都會隨之改變。

　　具體的來說，使用CRM工具后，可以在客戶生命周期管理上，取得以下不凡的功效。

　　一、針對不同階段的客戶，采取不同的銷售策略。

　　從前在客戶到歷史客戶， 針對客戶經(jīng)歷的不同階段，企業(yè)一般會采取不同的銷售策略。如對于已經(jīng)有意向購買的客戶，為了他們最重下訂單，企業(yè)對于初次訂單，放的價格可能會比較低，甚至以成本價格打進客戶內(nèi)部，因為只有第一次成交了，以后才有合作的可能;如在企業(yè)生產(chǎn)旺季，企業(yè)的重點服務(wù)對象絕對不會是那些潛在客戶或者意向客戶，而是歷史客戶或者購買客戶，因為潛在客戶或者意向客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的成交客戶，需要一定的周期，而且，包括樣品制作等等，都需要花費比較多的時間，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營忘記可能就抽不出更多的時間 花在他們身上;再如，對于初次購買的客戶，在首次訂單上企業(yè)肯定要給與更多的關(guān)注，訂單大質(zhì)量、交期都不能出問題，否則的話，就可能只有這么一次訂單，以后就沒機會了，那么以前做的那么多努力也就都白費了。

　　所以，當(dāng)企業(yè)客戶多的時候，要實現(xiàn)上面的需求，光靠手工來進行管理控制，明顯是忙不過來的。只有通過系統(tǒng)化的管理控制，才可能做到不漏掉一個客戶。

　　CRM解決方案：

　　在CRM系統(tǒng)中，客戶的四個發(fā)展階段可以通過圖形的方式，直觀的顯示出來。同時，還會顯示每個階段客戶的具體數(shù)量。如用戶只要點一下購買客戶的圖標(biāo)，就可以打開購買客戶名單列表，方便用戶進行能查詢并操作。

　　在CRM系統(tǒng)中，還可以對于客戶的發(fā)展階段進行方便的調(diào)整。如從初次購買客戶轉(zhuǎn)化為歷史客戶，用戶可以設(shè)置系統(tǒng)自動調(diào)整，也可以用戶手工調(diào)整。若是系統(tǒng)自動調(diào)整的話，一般情況下，是該客戶第二次下單，系統(tǒng)就會認(rèn)為該客戶是歷史客戶了。而且，系統(tǒng)還可以記錄客戶在轉(zhuǎn)換過程中的促發(fā)事件。如銷售員為什么會認(rèn)為該客戶可以從潛在客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶了，誰批準(zhǔn)的。這個功能對于銷售員的業(yè)績考核非常重要，可以防止他們徇私舞弊。

　　除了便于查詢及客戶生命周期各個階段的調(diào)整外，CRM最重要的是可以針對不同階段的客戶推出不同的銷售策略。如對于初次購買的客戶，銷售經(jīng)理可以給他們負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員更加靈活的價格權(quán)限，如可以讓他們能夠以成本價的價格下單，以方便業(yè)務(wù)員打進對方市場;如在旺季快來臨時，可以督促業(yè)務(wù)員去攻堅意向客戶與購買客戶，而旺季來臨后，則給與歷史客戶更多的關(guān)注;如在企業(yè)淡季時，讓業(yè)務(wù)員多去開發(fā)潛在客戶，等等。有了CRM系統(tǒng)生命周期管理模型，一切都變得有可能。銷售經(jīng)理或者銷售總監(jiān)，只要點點鼠標(biāo)，就可以了解客戶的生命周期的進行情況，并采取對應(yīng)的策略來促進生命周期的過程。

　　二、了解客戶為何停止不前?是放棄或者攻堅?

　　在手工管理客戶生命周期時，銷售經(jīng)理很難發(fā)現(xiàn)，哪些客戶現(xiàn)在老是停留在某個階段，如老是在意向客戶這個階段停止不前，是銷售人員沒有去拜訪呢，還是他們處理不好，又或者該客戶是顆死棋?我們是應(yīng)該對該客戶進行攻堅呢，還是放棄不需要再其身上浪費精力?

　　我以前有個客戶，上面這個分析工作，一般一個月做一次。你知道他們做一次的時間要多久嗎?從業(yè)務(wù)員資料的收集、到銷售經(jīng)理助理資料總結(jié)、最后到銷售經(jīng)理做出決定，至少需要半個月的時間。這個周期是非常長的。銷售經(jīng)理時常跟我反映，有時候，就差那么幾天，客戶就被競爭對手挖過去了。為此，他們也想了很多辦法，如銷售員分級管理等等，但是，都很難取得成效。因為客戶實在太多，管不過來。


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