令消費者享受真實逛街樂趣及商品觸摸體驗，一直是實體零售區(qū)別于網(wǎng)購的最大優(yōu)勢。因此，虛擬網(wǎng)購下的真實交易，隱藏著諸多問題。12月5日，中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳對21世紀經(jīng)濟報道記者說，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補貼等十大問題困擾網(wǎng)購。

網(wǎng)購投訴逐年上漲

中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布報告顯示，2013年上半年網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模為7542億元，同比增長47.3%。截止到2013年6月，中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達2.77億人，同比增長29.4%。今年上半年全國團購市場交易額累計達238.98億元(含團購平臺)，與2012年同期的146.5億元相比，上漲63%。今年上半年累計團購用戶數(shù)量已經(jīng)突破1億關(guān)口。

龐大的交易規(guī)模后，投訴狀況堪憂。今年上半年，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺共接到全國電商投訴約41360起。其中，網(wǎng)購投訴占電子商務(wù)類投訴45.40%，團購占13.15%，移動電子商務(wù)占9.50%，物流快遞占6.64%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占5.83%，其他為15.16%。相比去年同期移動電子商務(wù)領(lǐng)域投訴增速明顯，移動網(wǎng)購成為監(jiān)管盲區(qū)。

從涉及金額看，100-500元區(qū)間的投訴金額占比最大，其次是100元以下、1000-5000元、500-1000元，而5000元以上的投訴金額占比最少，僅為8.70%。值得注意的是，訂單金額在1000-5000元及5000元以上的投訴較2012年有明顯上升，用戶網(wǎng)購單筆金額上漲明顯。

另據(jù)深圳市消委會12月3日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”期間，深圳市消費者委員會從2013年11月11日至2013年11月22日，共受理網(wǎng)購消費投訴412件，同比2012年受理的189件增長118%。

此外，2013年第三季度，深圳市、區(qū)兩級消委會受理的消費者投訴比2012年第三季度增長了52.20% ，其中互聯(lián)網(wǎng)類投訴同比大幅度增長344.55% ，位列各分項投訴首位，占投訴總量36.5%。在各類投訴中，產(chǎn)品質(zhì)量占比最高，為306件，占總投訴量的74%。產(chǎn)品質(zhì)量問題主要有：產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵、以舊翻新、以次充好、產(chǎn)品無法使用、出售假冒偽劣和涉嫌欺詐。

假貨橫行電商

今年5月，國家工商局召開網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管座談會，國家工商總局市場司司長劉紅亮在會上表示，中國《電子商務(wù)法》已經(jīng)列入全國人大財經(jīng)委、法工委的立法日程，正在起草。阿里巴巴、蘇寧易購等12家網(wǎng)絡(luò)企業(yè)參會發(fā)表意見。在網(wǎng)絡(luò)交易中，假貨防不勝防。有企業(yè)指出，以化妝品為例，許多假貨來自廣東，這些不法商販甚至會根據(jù)用戶信息、IP地址判斷城市，給一線城市消費者發(fā)真貨，二三線城市發(fā)假貨。

據(jù)姚建芳介紹，今年上半年中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)、騰訊電商、凡客誠品、庫巴、當當網(wǎng)、1號店、唯品會、走秀、新蛋等。其中，針對淘寶的主要投訴問題是“質(zhì)量問題”，投訴占比達17.31%，比例最高。庫巴、當當網(wǎng)與走秀均因“虛假促銷”被投訴。

據(jù)了解，以某韓國品牌服裝為例，實體店售價2580元，淘寶網(wǎng)售價最低860元。另一個水杯品牌，家樂福售價125元，淘寶網(wǎng)售價則便宜幾十元。12月3日，記者分別致電兩品牌廠家，該服裝工廠店員工表示，淘寶所售服裝“可能是高仿、假貨，新品就算來年有庫存進行打折，也不可能賣那么便宜”。而水杯廠家銷售部曹姓工作人員則明確表示，公司共有三大水杯品牌，其中一款戶外水杯在天貓網(wǎng)站設(shè)有旗艦店，但淘寶集市目前所售的公司另一品牌“從未得到我們的授權(quán)”。

“目前無法完全杜絕這種現(xiàn)象，我們努力在網(wǎng)上清理掉擾亂市場的行為。淘寶賣的不一定是原廠的，只有沃爾瑪、家樂福等渠道所售才是原廠產(chǎn)品。消費者通過淘寶渠道購買，我們是沒有辦法做產(chǎn)品維護的?！鄙鲜霾苄展ぷ魅藛T說。

“如果廠家介意淘寶所售其品牌的產(chǎn)品，要求整理，我們會進行處理，”12月5日，淘寶商城一位不愿透露姓名人士對21世紀經(jīng)濟報道記者說，“淘寶通過三大方式來監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)銷售，首先是數(shù)據(jù)篩查；其次是人工排查；再者是設(shè)立舉報機制?！?

此前，在12月3日，淘寶客服人員表示，淘寶的定位是“交易平臺”，并強調(diào)，淘寶“不是司法機構(gòu)必須出示授權(quán)才能出售”。如果消費者確定買到是假貨，以手機為例，需要自行去售后開憑證，再進行申請退款退貨。該人士說，“淘寶不能所售完全是真品，即使是交了保證金的天貓也不能放心買，但天貓相對淘寶集市安全一些”。他建議，消費者可以根據(jù)“15天售后維權(quán)期”等途徑延遲點擊“確認發(fā)貨”以及關(guān)注商家評論、等級等方式來減少購買到假貨的風險。

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