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網(wǎng)絡營銷服務概述 |
| 發(fā)布時間: 2012/9/7 10:49:28 |
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1、網(wǎng)絡營銷服務層次與顧客滿意 服務的定義為：服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀，并且不導致任何所有權的產生，它的產生可能與某種有形產品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。 同樣，網(wǎng)絡營銷服務也是同樣內涵，只是網(wǎng)絡營銷服務是通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)服務。 服務是企業(yè)圍繞顧客需求提供的功效和禮儀，網(wǎng)絡營銷服務的本質也就是讓顧客滿意，顧客是否滿意是網(wǎng)絡營銷服務質量的唯一標準。要讓顧客滿意就是要滿足顧客的需求，顧客的需求一般是有層次性的，如果企業(yè)能夠提供滿足顧客更高層次需求的服務，顧客的滿意程度越高。網(wǎng)絡營銷服務利用互聯(lián)網(wǎng)的特性可以更好滿足顧客不同層次的需求。 （1）產品信息了解 網(wǎng)絡時代，顧客需求呈現(xiàn)出個性化和差異化特征，顧客為滿足自己個性化的需求，需要全面、詳細了解產品和服務信息，尋求出最能滿足自己個性化需求的產品和服務。 （2）解決問題 顧客在購買產品或服務后，可能面臨許多問題，需要企業(yè)提供服務解決這些問題。顧客面臨的問題主要是產品安裝、調試、試用和故障排除，以及有關產品的系統(tǒng)知識等。在企業(yè)網(wǎng)絡營銷站點上，許多企業(yè)的站點提供技術支持和產品服務，以及常見的問題釋疑（FAQ）。有的還建設有顧客虛擬社區(qū)，顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)向其他顧客尋求幫助，自己學習自己解決。 （3）接觸公司人員 對于有些比較難以解決的問題，或者顧客難以通過網(wǎng)絡營銷站點獲得解決方法的問題，顧客也希望公司能提供直接支援和服務。這時，顧客需要與公司人員進行直接接觸，向公司人員尋求意見，得到直接答復或者反饋顧客的意見。與顧客進行接觸的公司人員，在解決顧客問題時，可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取公司對技術和產品服務的支持。 （4）了解全過程 顧客為滿足個性化需求，不僅僅是通過掌握信息來進行選擇產品和服務，還要求直接參與產品的設計、制造、運送整個過程。個性化服務是一種雙向互動的企業(yè)與顧客之間密切關系。企業(yè)要實現(xiàn)個性化服務，就需要改造企業(yè)的業(yè)務流程，將企業(yè)業(yè)務流程改造成按照顧客需求來進行產品的設計、制造、改進、銷售、配送和服務。顧客了解和參與整個過程意味著企業(yè)與顧客需要建立一種“一對一”的關系。互聯(lián)網(wǎng)可以幫助企業(yè)更好地改造業(yè)務流程以適應對顧客的“一對一”營銷服務。 上述幾個層次的需求之間是一種相互促進的作用。只有低層次需求滿足后才可能促進更高層次的需求，顧客的需求越得到滿足，企業(yè)與顧客的關系也越密切。 2、網(wǎng)絡營銷服務的分類 根據(jù)服務的比例，企業(yè)提供的服務可以分為四類：純有形貨物的較少服務；伴隨服務的有形貨物；主要服務伴隨小物品和小服務；以及純服務。對于網(wǎng)絡營銷服務，則可以簡單劃分為網(wǎng)上產品服務營銷和服務產品營銷。網(wǎng)上產品服務營銷主要是指前面兩類服務，服務是產品營銷的一個有機組成部分。網(wǎng)上服務產品營銷是指無形產品，可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)直接進行傳輸和消費的服務產品的營銷活動。對于服務產品營銷除了關注服務銷售過程的服務外，還要針對服務產品的特點開展營銷活動。根據(jù)網(wǎng)絡營銷交易的時間間隔，可以將服務劃分成銷售前的服務、銷售中的服務和銷售后的服務。 3、網(wǎng)絡營銷服務的特點 服務區(qū)別于有形產品的主要特點是不可觸摸性、不可分離性、可變性和易消失性。同樣，網(wǎng)絡營銷服務也具有上述特點，但其內涵卻發(fā)生了很大變化，具體體現(xiàn)在下面幾個方面： （1）、增強顧客對服務的感性認識。服務的最大局限在于服務的無形和不可觸摸性，因此在進行服務營銷時，經常需要對服務進行有形化，通過一些有形方式表現(xiàn)出來，以增強顧客的體驗和感受。 （2）、突破時空不可分離性。服務的最大特點是生產和消費的同時性，因此服務往往受到時間和空間的限制。顧客為尋求服務，往往需要花費大量時間去等待和奔波。基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程服務則可以突破服務的時空限制。如現(xiàn)在的遠程醫(yī)療、遠程教育、遠程培訓、遠程訂票等等，這些服務通過互聯(lián)網(wǎng)都可以實現(xiàn)消費方和供給方的空間分離。 （3）、提供更高層次的服務。傳統(tǒng)服務的不可分離性使得顧客尋求服務受到限制，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)突破傳統(tǒng)服務的限制。顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)得到更高層次的服務，顧客不僅可以了解信息，還可以直接參與整個過程，最大限度滿足顧客的個人需求。 （4）、顧客尋求服務的主動性增強。顧客通過互聯(lián)網(wǎng)可以直接向企業(yè)提出要求，企業(yè)必須針對顧客的要求提供特定的一對一服務。而且企業(yè)也可以借助互聯(lián)網(wǎng)低成本來滿足顧客的一對一服務的需求，當然企業(yè)必須改變業(yè)務流程和管理方式，實現(xiàn)柔性化服務。 （5）、服務成本效益提高。一方面，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)遠程服務，擴大服務市場范圍，創(chuàng)造了新的市場機會；另一方面，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務，可以增強企業(yè)與顧客之間關系，培養(yǎng)顧客忠誠度，減少企業(yè)的營銷成本費用。因此，許多企業(yè)將網(wǎng)絡營銷服務作為企業(yè)在市場競爭中的重要手段。 （二） 網(wǎng)上產品服務 1、網(wǎng)上售前服務 市場營銷從原來的交易營銷演變?yōu)殛P系營銷，市場營銷目標轉變?yōu)樵谶_成交易的同時還要維系與顧客的關系，更好地為顧客提供全方面的服務。根據(jù)顧客與企業(yè)發(fā)生關系的階段，可以分為銷售前、銷售中和銷售后三個階段。網(wǎng)絡營銷產品服務相應也劃分為網(wǎng)上售前服務、網(wǎng)上售中服務和網(wǎng)上售后服務。 從交易雙方的需求可以看出，企業(yè)網(wǎng)絡營銷售前服務主要是提供信息服務。企業(yè)提供售前服務的方式主要有兩種，一種是通過自己網(wǎng)站宣傳和介紹產品信息，這種方式要求企業(yè)的網(wǎng)站必須有一定的知名度，否則很難吸引顧客注意；另一種方式通過網(wǎng)上虛擬市場提供商品信息。企業(yè)可以免費在上面發(fā)布產品信息廣告，提供產品樣品。除了提供產品信息外，還應該提供產品相關信息，包括產品性能介紹和同類產品比較信息。為方便顧客準備購買，還應該介紹產品如何購買的信息，產品包含哪些服務，產品使用說明等等。總之，提供的信息要讓準備購買的顧客“胸有成竹”，顧客在購買后可以放心使用。 2、網(wǎng)上售中服務 網(wǎng)上售中服務主要是指銷售過程中的服務。這類服務是指產品的買賣關系已經確定，等待產品送到指定地點的過程中的服務，如了解訂單執(zhí)行情況、產品運輸情況等等。在傳統(tǒng)營銷部門中，有30%到40%的資源是用于應對顧客對銷售執(zhí)行情況的查詢和詢問，這些服務不但浪費時間，而且非常瑣碎難以給用戶滿意的回答。特別是一些跨地區(qū)的銷售，顧客要求服務的比例更高，而網(wǎng)上銷售的一個特點是突破傳統(tǒng)市場對地理位置的依賴和分割，因此網(wǎng)上銷售的售中服務非常重要。因此，在設計網(wǎng)上銷售網(wǎng)站時，在提供網(wǎng)上訂貨功能的同時，還要提供訂單執(zhí)行查詢功能，方便顧客及時了解訂單執(zhí)行情況，同時減少因網(wǎng)上直銷帶來的顧客對售中服務人員的需求。 如美國的聯(lián)邦快遞 ，它通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計算機的數(shù)據(jù)庫，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動態(tài)。客戶可以在兩天內去網(wǎng)上查看其包裹到了哪一站、在什么時間采取什么步驟，投遞不成的原因、在什么時間會采取下一步措施，直至收件人安全地收到包裹為止。客戶不用打電話去問任何人，上述服務信息都可在網(wǎng)上獲得，既讓客戶免于為查郵件而奔波查詢，同時公司又大大減少郵件查詢方面的開支，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的共同增值。 3、網(wǎng)上售后服務 本文出自：億恩科技【www.23lll.com】 |
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