成功實施ITIL的最佳實踐

信息技術基礎架構庫（ITIL）最初是由英國政府部門提出的一套IT服務管理指南，自從2007年頒布了第三版后，目前已經成為IT服務管理的標準體系。致力于通過滿足管理的需求而提升IT服務的質量，從而達到目標。

雖然越來越多的公共文獻和IT人員呈現了他們對ITIL體系的認知，但ITIL的技術概念卻仍然被很多人錯誤理解。不管組織大小，實現ITIL都是一個巨大的挑戰。非常幸運的是我所從事的公司已經將ITIL整合到了商業管理流程中，但即便如此，對ITIL體系的整體應用仍處于一個初始階段，并正在痛苦的提升過程之中。

當我開始負責協調組織一個大型組織的流程變更管理時，就開始為ITIL整體框架如何在日常運營中得以體現其利益及價值而困惑。事實上，從IT整體管理架構入手遠比在ITIL每本書的具體內容花費精力更為明智。

下為幫助理解ITIL體系概念的幾個友好提示：

1. ITIL與現實結合：ITIL體系的擴展是毫無疑問的，但這并不意味著必須考慮將整個ITIL體系與你公司業務整合在一起，應當出于具體的需求而視ITIL為一個工具以發現問題和需求的答案。現實中并非所有的ITIL流程都能給公司帶來利益。很多人一提起對于ITIL體系，就會下意識的聯系到“更多地文檔，更多地流程以及的相應的更多地工作流程”。事實上，完全可以通過組織一個關于ITIL如何落地的研討會來說明如何通過ITVL 第三版的“服務運營”與“服務轉換”這兩本書的內容而帶來真實的收益。

你可以講解通過整合ITIL來支撐IT維護支持：當項目組的開發人員離開公司之后，由于缺少支持級別協議說明，相關的技術和系統維護文檔，新的應用系統支持人員肯定會陷入困境。ITIL特別針對于新服務或新應用系統上線后的服務支持時期做了專門的闡述，并特別強調了知識轉移的重要性。

2. 參加ITIL V3的認證培訓： 如今已經有越來越多的公司為他們的服務幫助臺人員和其他IT支持人員報名參加了ITIL V3的基礎認證培訓課程。該培訓課程為公司內部的每一個人提供了共享知識的機會，參加該課程的另一個好處是可以借此機會形成對ITIL術語集的統一認識 ，在組織內部達成一致認知概念并由此為日后實施ITIL奠定基礎。需要注意的是，雖然只是基礎課程，但在短時間內學習和理解ITIL的大量概念、觀點和信息，對于任何初次接觸的人來說都是一個很大的挑戰和困難，需要對此做好準備。

3. ITIL并不僅僅只面對IT：IT發展到今時今日，每個人都已經身處其中。當在公司內部整合ITIL體系的時候，這并非僅僅是IT部門的職責，其他的部門也必須參與進來，例如財務部門。一個運作成熟的故障管理流程形成后，絕大部分用戶都會體會到ITIL規范化的好處并會對此形成了直觀的認知。

4. 簡單即是最好的：如果你的公司尚未形成一個正式的ITIL流程，那么建立最佳實踐并從簡單開始做起會非常有助于成功實施ITIL。

服務幫助臺是一個非常好的切入點，為了開始整合ITIL體系，首先需要建立一個服務目錄，該目錄需要包含所有服務幫助臺對外提供服務的應用系統列表以及IT服務列表。然后我們建議可以考慮如何事先將ITIL的故障管理流程融入到服務幫助臺的日常工作中。例如：通過定義服務故障類型的優先級并依此建立服務故障升級策略規范，然后依據該規范中對不同嚴重等級的故障形成相應的服務級別協議以及相對應的內部IT操作級別協議。這將非常有助于提升故障發生后的IT服務響應時間，從而滿足客戶的期望。

在我為公司內部實施ITIL最佳實踐過程中，最大收獲來自于變更管理流程這一領域：成效非常顯著，對于產品的所有實施的變更都可以被識別且能夠追蹤到。在確定實施任何變更前都需要預先與客戶溝通并達成一致，而且應該盡量減少在業務高峰期實施任何變更以避免帶來損失。通過實施變更管理這一流程，我們現在可以非常的明確知道什么問題正在發生而且對我們的基礎架構的影響到了什么程度。這同樣也有助于減少不必要沖突或者爭論：例如，當服務器小組正在執行為Windows操作系統打補丁這一操作時，網絡小組會事先非常明確的知道這一情況，因此不會在同一時間去執行重啟核心網絡設備之類的操作而影響服務器小組的工作。

有幾種方法即可以避免因為全面實施ITIL體系而造成的毫無頭緒的局面，又有助于提升ITIL在組織內部的應用。最至關重要的是你需要理解這不是一個可以短時間內達到目的的小項目，是一個非常耗時耗力的大型項目，因此規劃好足夠的充裕時間來實施ITIL是非常關鍵的一點。此外，在實施任何新的ITIL流程之前，必須確保你了解組織目前所處的狀態和想要達到的目標，這是確保實現成功實現ITIL最佳實踐的關鍵成功要素。

需要提醒的是：ITIL是非常容易讓人沉浸于其中的，一旦你成功實施了一個單獨的ITIL流程后，就會因為體會到了好處而一直持續下去。

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