呼叫中心系統(tǒng)的概念及屬于定義

1.1 呼叫中心簡(jiǎn)介

“呼叫中心（Call Center）”：是基于電話/傳真、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等通信辦公設(shè)備而建立的一種智能統(tǒng)一消息服務(wù)系統(tǒng)。利用計(jì)算機(jī)智能資源和網(wǎng)絡(luò)上豐富的數(shù)據(jù)信息資源，向客戶提供各種服務(wù)的平臺(tái)。
隨著計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)CTI(Computer & Telephony Integration)的飛速發(fā)展與融合，由“呼叫中心”(Call Center)來(lái)改善與客戶接觸方式，成為客戶服務(wù)乃至營(yíng)銷的一種有效手段，這樣的呼叫中心（也有稱之為“客戶服務(wù)中心”）廣泛應(yīng)用于各個(gè)企事業(yè)單位，并為這些單位帶來(lái)了顯著的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。隨著IT產(chǎn)業(yè)新技術(shù)及通信技術(shù)的發(fā)展，CTI的含義逐漸演變成“計(jì)算機(jī)與電信集成(Computer Telecommunications Integration)”， 客戶服務(wù)中心的內(nèi)涵也在不斷的延伸和擴(kuò)展，特別是Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得Web呼叫應(yīng)運(yùn)而生。客戶服務(wù)中心就由單一的電話呼叫走向了電話/Web呼叫集成的模式。客戶服務(wù)中心的建立，導(dǎo)致生產(chǎn)組織形式的深刻改革。企業(yè)內(nèi)部的各種生產(chǎn)組織緊緊圍繞客戶服務(wù)中心而展開(kāi)。 電腦學(xué)習(xí)網(wǎng)站www.boydavid.com 
客戶服務(wù)中心的目標(biāo)是：提供一種方便快捷的服務(wù)方式，供客戶拓展其各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以獲取更多的利潤(rùn)。
客戶服務(wù)中心是由新型的客戶關(guān)系需求和信息技術(shù)革命共同推動(dòng)的。
1.2 術(shù)語(yǔ)定義
CTI(Computer Telephony Integration)：計(jì)算機(jī)電話集成，是Call Center中的核心技術(shù)，已成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
IVR(Interactive Voice Response) ：即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答
PBX (Private Branch eXchange)：用戶交換機(jī)。
ACD（Automatic Calling Distributor）:自動(dòng)呼叫分配，是電話呼叫排隊(duì)機(jī)制。
PSTN（Public Switched Telephone Network）:公用電話網(wǎng)。
SMS(Short Messaging Service): 移動(dòng)電話的短消息業(yè)務(wù)
CSR（Customer Service Representation）:客戶服務(wù)代表（話務(wù)員），為客戶提供人工服務(wù)。
DNIS:被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)。
Cid(CallerId):主叫號(hào)碼
Voip(Voice over Internet Protocol) :是指將模擬的聲音訊號(hào)經(jīng)過(guò)壓縮與封包之后,以數(shù)據(jù)封包的形式在IP 網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境進(jìn)行語(yǔ)音訊號(hào)的傳輸,通俗來(lái)說(shuō)也就是互聯(lián)網(wǎng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話或者簡(jiǎn)稱IP電話的意思 電腦入門www.boydavid.com 
TTS( Text To Speech) :技術(shù)對(duì)文本文件進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換, 即“從文本到語(yǔ)音”合成。
WAP（Wireless Application Protocol 無(wú)線應(yīng)用通訊協(xié)議）可以把網(wǎng)絡(luò)上的信息傳送到移動(dòng)電話或其它無(wú)線通訊終端上。通過(guò)WAP，用戶可以隨時(shí)隨地利用無(wú)線通訊終端來(lái)獲取互聯(lián)網(wǎng)上的即時(shí)信息或公司網(wǎng)站的資料，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)線上網(wǎng)。
SCSA（信號(hào)計(jì)算系統(tǒng)結(jié)構(gòu)），使PC電話模塊接口與其他設(shè)備相關(guān)聯(lián)的一種標(biāo)準(zhǔn)。使電話數(shù)據(jù)流的傳輸和交換在PC機(jī)內(nèi)或在PC機(jī)與其他設(shè)備之間進(jìn)行。其他的設(shè)備可以是任一種已經(jīng)存在的電話系統(tǒng)，包括PBX、Key系統(tǒng)、混合系統(tǒng)、IVR、預(yù)撥號(hào)機(jī)、ACD等等。

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