云計算：呼叫中心的變革 70%靠無形的服務

云計算的興起，將給IT領域帶來了一場新的革命，其影響力是其它任何IT技術都不能比擬的，并以驚人的速度改變著傳統IT產業的運營模式。

呼叫中心作為企業信息化的重要組成部分，云計算應用相對成熟，這使得呼叫中心行業運營模式發生了變革，正在從“Total Solution”（整體解決方案）走向“Total Service（全面服務提供）”時代。

云的力量

據介紹，現階段業界采用的云計算技術包括虛擬化、資源池技術和分布式計算技術，部分解決了服務提供與部署的硬件、軟件差異問題。通過硬件、資源的共享，可以達到78%到80%的資源利用率。

云計算在呼叫中心領域應用，較多的是采用了分布式計算、分布式存儲等技術，平臺便宜、高效、彈性是驅動其快速應用的主要動力。云呼叫中心可以把企業以前必須投入的基礎設施費用，變成按需付費，而系統能力也會隨著企業的業務變化而優化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務屬性。

以中國領先的托管型呼叫中心和云服務提供商天潤融通公司的商業實踐為例。其提供的是一種可以租用的呼叫中心服務，系統平臺由服務商集中建設在“云端”IDC機房，客戶通過網絡（互聯網、電話網）按需租用即可，而且平臺的日常維護全由天潤融通公司提供。

服務是本質

“基于云計算架構的呼叫中心與傳統呼叫中心相比，其業務模式從“項目集成模式”向“服務運營模式”發生轉變。”天潤融通總經理吳強指出，服務提供商服務的客戶群規模可以上升到幾萬的數量級，能更好滿足客戶需求的靈活性、變化性，這用傳統方式是不能完成的。

同時，由于云計算服務本身是通過網絡來實現資源的按需分配，客戶獲取服務的鏈條加長，增加了很多中間環節，例如：網絡系統、通信系統、企業自身的業務系統、服務商的服務平臺，這些和傳統呼叫中心單一呼叫系統的模式完全不同，需要服務提供商有足夠的服務能力去保證它們的穩定可靠。

因此，從托管型呼叫中心的實踐來看，技術重要性只占到30%。而真正保證服務穩定和可靠， 70%看不到的就是服務。“服務”是云計算能否由概念變為商用的關鍵。因此，未來基于云計算架構的呼叫中心服務帶來最大的挑戰就是：如何從整體解決方案轉變為全面服務提供。

同時，此服務也并不是一般意義上的“售后服務”。以天潤融通的T-care服務體系為例，目前至少包括了：平臺資源保障體系、系統與環境的運行維護體系、業務開通與售后服務體系、系統和信息安全保障體系、軟硬件系統保障體系等多種服務體系。

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