電商能有海底撈一樣的口碑么

　　大家第一個會想到海底撈。互聯網很多企業都說自己是海底撈式的企業，360自稱要做海底撈式的瀏覽器和殺毒軟件，雷軍要把小米的手機的售后做的像海底撈一樣的貼心，小米手機最初沒有發票，他們后來補寄發票時放進了一張貼膜，讓米粉很是感動。所以，雷軍認為，口碑就是讓用戶驚喜。

　　電子商務網站能否也能做成海底撈式的網站?一號店的副總裁潘芥講了幾個一號店快遞員的故事：

　　第一個。一號店上有不少化妝品，家住30層的某女訂了一大推化妝品。沒多久，一號店的快遞員滿頭大汗把滿滿一大箱子化妝品送到了，女子對快遞滿頭大汗有點意外，卻也沒多想。晚上，她才知道當天下午整樓停電，那個快遞員竟然整整爬了30層把貨物送到家。

　　第二個。也是一女子，訂了貨卻不在家，最要命的是門竟然忘了關，虛掩著人就出去了。一號店的送貨員到家后，二話不說先打個電話，告訴貨主趕緊回來，他在那兒一直等到房主回家。

　　一號店的快遞員總能給用戶帶來意外和驚喜，這類故事在一號店里有很多，譬如當知道訂貨家中小孩時，在進門后把手機關掉，以免驚嚇到孩子。一號店會組織員工交流服務的心得和細節。現在，一號店在在電商用戶中已經形成了不錯口碑。

　　快遞員的優質服務也是員工考核的一部分。2011年，一號店把顧客體驗指標和所有員工的薪資、獎金和提升直接掛鉤，顧客體驗指標也從年初的84.4%提升到2012年的92%。如此大幅的提升在電商圈并不常見。一號店打造電商業的海底撈的夢想并不遙遠。

　　一號店的康熙、雍正和乾隆

　　“1號店”(www.yihaodian.com)是家B2C電子商務企業，網站平臺上已擁有數千個供應商，經營商品品類包括食品、美容、廚衛、母嬰、數碼、家居等十二大類，共計超過20萬種商品。值得一提的是，全球著名的沃爾瑪超市是一號店的投資人，這也讓一號店增加了O2O的概念。

　　一號店的總部位于上海，最初主打市場也是上海市場，2012年正在積極開拓業務。這包括：一個是地區拓展，一號店把北京、廣州、武漢、成都等作為重點市場，并在五地建立了超過22萬平米的倉儲基地，以倉儲基地為中心，大力發展自配送，今年年底實現全國上百個城市的自配送覆蓋。

　　第二個是商品業務拓展。潘薺表示1號店將重點推出一批標桿商品，如進口食品，數碼3C類，圖書，珠寶等高檔奢侈品。他透露，目前進口牛奶在國內市場非常受歡迎，“去年春節時，我們開始引進進口牛奶，當時一個月的銷量大概是幾個集裝箱，現在已經達到了60、70個集裝箱的月銷量，而且常常供不應求”。

　　4月16日，1號店在國內首創的“無限1號店”以嶄新面目重登京城。這次的無限1號店有兩個創新： 一，精準化定位母嬰品類;二，國內首次嘗試動態電子貨架。動態電子貨架，就是一號店在城市各處安置的廣告牌，用戶對價格滿意的商品可以隨時隨地拍照二維碼進行拍照訂購。

　　一號店的業務經理比喻PC一號店是康熙，掌上無線一號店是雍正，而無限一號店則是乾隆。PC一號店是把用戶的書房變成超市，掌上一號店把手機變成了收款臺，無限一號店則是把每一塊一號店的廣告牌當成了一號店的虛擬商店。

　　這種無限一號店的方式也在最近流行的電影《我愿意IDO》里出現過，劇中男主角為了快速追到女主角，用手機拍廣告牌給女主角訂花。在《我愿意》劇中還出現了大量的一號店的植入廣告，如購物袋、廣告牌，甚至在劇中董事會的情節里，一號店的董事長直接客串了一把劇中的董事長。

　　一號店是電商行業中發展最快的企業。據潘薺介紹，2011年，1號店全年營業額從2010年的8.05億元一舉增長到27.2億元，當年成長速度超過了300%，并以三年192倍的增長率，被德勤評為“2011年高科技、高增長亞太地區”500強第一名，領先排名第二的韓國企業100倍的增長率。

　　顯然，一號店和剛剛上市的所謂的兩家電商企業有著截然不同的基因。一號店更務實，他們把上海作為根據地，一個城市一個城市地拓展業務，一個門類一個門類地增加品類，從PC到手機再到無所不在的廣告牌，遍布各大城市的物流中心，以及像海底撈一樣服務周到的一號店的快遞員們，共同建設著一號店的口碑。

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