社會(huì)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的、速發(fā)展，改變了客戶的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為，客戶追求更透明的消費(fèi)信息、更高的電力質(zhì)量、更多的合理權(quán)益和更多元化的服務(wù)。而隨著社會(huì)消費(fèi)觀念的改變，客戶的滿意度已成為企業(yè)核心競爭力的重要標(biāo)志。這促使供電企業(yè)部斷提高自身精細(xì)化管理能力，迅速樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極探索新形勢(shì)下的客戶關(guān)系管理模式，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。筆者就如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理(以下簡稱CRM)進(jìn)行了探討，并建立了“以客戶為中心”的CRM模型。

　　1 CRM模型設(shè)計(jì)思路

　　轉(zhuǎn)變“以電力產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)觀念，樹立“以客戶為中心”的全新服務(wù)理念。以客戶的需求作為供電服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，以完善的服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)為著力點(diǎn)，建立快速響應(yīng)機(jī)制，向客戶提供豐富的服務(wù)產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。并在服務(wù)的交互過程中收集和分析客戶的需求信息，不斷修正服務(wù)策略，提升供電服務(wù)質(zhì)量，使供電企業(yè)與客戶達(dá)到互利雙贏的良性循環(huán)。

　　2 服務(wù)中心

　　客戶是CRM的中心。供電企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，就是將客戶作為重要的企業(yè)資源，傾聽客戶的需求通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和深入的客戶分析，對(duì)客戶不斷變化的期望做出迅速反應(yīng)。它的一切的經(jīng)營活動(dòng)完全圍繞客戶的需求進(jìn)行，并以滿足客戶的個(gè)性化需求為目標(biāo)，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

　　3 客戶響應(yīng)

　　客戶響應(yīng)是樹立基于企業(yè)客戶認(rèn)識(shí)互動(dòng)過程的企業(yè)管理。它是供電企業(yè)向客戶提供服務(wù)與信息的交互橋梁，是維護(hù)客戶關(guān)系的紐帶。供電企業(yè)應(yīng)通過形式多樣的暢通的服務(wù)渠道，提供多元化的服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，為客戶創(chuàng)造效益。同時(shí)在為客戶服務(wù)的交互過程中，與客戶建立良好的溝通關(guān)系，廣泛收集客戶的相關(guān)信息，及時(shí)了解客戶的最新期望。

　　3.1 服務(wù)渠道

　　積極完善和發(fā)展?fàn)I業(yè)廳、語音(IVR)、網(wǎng)頁、電子郵箱、傳真、郵遞、手機(jī)短信、自助服務(wù)、流動(dòng)營業(yè)廳、客戶經(jīng)理上門服務(wù)、電力展示等多種服務(wù)溝通渠道，最大程度方便企業(yè)與客戶間的進(jìn)行服務(wù)和信息交互。并將各種服務(wù)渠道擁成一個(gè)有機(jī)整體，通過統(tǒng)一受理，分層處理、全面監(jiān)督，為客戶提供統(tǒng)一、全面和流暢的服務(wù)體驗(yàn)。

　　3.2 服務(wù)產(chǎn)品

　　在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，平衡客戶的服務(wù)需求和供電企業(yè)的服務(wù)成本，根據(jù)不同的客戶群體、服務(wù)的需求、地域消費(fèi)的習(xí)慣，借助暢通的服務(wù)渠道，實(shí)行量體裁衣，提供更個(gè)性化、更快捷、更周到的日常供電服務(wù)，滿足客戶對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、便利性越來越高的消費(fèi)需求。

　　3.3 增值服務(wù)

　　主動(dòng)結(jié)合大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(VIP客戶)的生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)，為其設(shè)計(jì)特定的供電服務(wù)。包括供電信息訂閱服務(wù)、用電技術(shù)交流服務(wù)、定期安全檢查服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主動(dòng)服務(wù)、電工培訓(xùn)服務(wù)、預(yù)約停電服務(wù)、帶電作業(yè)服務(wù)、電力節(jié)能服務(wù)等增值服務(wù)。通過增值服務(wù)維持和發(fā)展供電企業(yè)與VIP客戶的緊密聯(lián)系，提高VIP客戶的滿意度、忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

　　4 服務(wù)策略

　　服務(wù)策略在第三層次與第四層次之間起承上啟下的作用，是服務(wù)響應(yīng)與服務(wù)基礎(chǔ)的有效轉(zhuǎn)化和承接。通過服務(wù)響應(yīng)環(huán)節(jié)收集客戶的需求信息，從不同的角度進(jìn)行科學(xué)的分析，細(xì)分電力市場(chǎng)。對(duì)客戶的需求變化進(jìn)行預(yù)測(cè)，及時(shí)調(diào)整完善CRM策略，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，以更快的服務(wù)響應(yīng)維持和發(fā)展客戶關(guān)系。

　　4.1 客戶分析

　　收集服務(wù)響應(yīng)環(huán)節(jié)所反饋的信息，結(jié)合電力營銷的相關(guān)信息，站在客戶的立場(chǎng)，分析理解客戶當(dāng)前的需求，做好趨勢(shì)性、前瞻性分析，提高電力需求預(yù)測(cè)的正確性和決策支持的有效性同時(shí)從用電量到用電性質(zhì)、從地域到消費(fèi)習(xí)慣等個(gè)性化資料進(jìn)行多維分折，多層級(jí)、多角度的細(xì)分客戶，為制定CRM策略提供充分的依據(jù)。

　　4.2 CRM策略

　　根據(jù)客戶分析的情況，及時(shí)把握客戶的需求變化，將客戶看成一個(gè)個(gè)具有個(gè)性特色的服務(wù)個(gè)體，建立和維護(hù)一系列的一對(duì)一關(guān)系，制定針對(duì)性的營銷策略，通過個(gè)性化的客戶聯(lián)系，滿足客戶需要和偏好。一要提前為客戶需求變動(dòng)部署相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)措施，二要調(diào)整服務(wù)基礎(chǔ)管理，為CRM提供堅(jiān)強(qiáng)的支持保障，三要強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，及時(shí)分析客戶在新CRM策略的反饋數(shù)據(jù)，以保證CRM策略得以順利的實(shí)施。


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