經過1998—2003年第一次浪潮和2003—2008年第二次浪潮的積淀，以及近些年來軟件、移動通信、移動終端設備三大現代信息技術的迅猛發展，尤其是近年來云計算的風起云涌，2011年以來，國內CRM在理念、技術、產品、應用等方面日益成熟，中國CRM市場目前正全面迎來第三次浪潮，掀起了新一場CRM應用革命。

　　3G，讓CRM隨時隨地“移動”起來

　　CRM的出現，改變了以往客戶資料分散、客戶管理復雜繁瑣的狀況，還讓企業對客戶數據、產品信息、員工數據實現了統一并得到充分挖掘，還在管理決策上廣泛運用。自2005以來，CRM的經營理念和運作體系迅速被企業界所接受并在國內許多企業得到廣泛應用。

　　然而固定的工作環境及管理系統卻很難滿足和支撐如今企業整個業務體系快速、動態、無線化的運作需要。而隨著中國3G的不斷發展，智能手機日益普及，讓CRM移動起來成為可能。

　　移動CRM系統具有傳統固定CRM系統無法比擬的優越性。移動CRM 系統使企業業務擺脫時間和場所局限，隨時進行隨地與公司業務平臺溝通，有效提高管理效率，高速推動企業效益增長。目前隨著移動技術、計算機技術和移動終端的不斷發展，移動CRM已經歷了三代。

　　▲讓CRM隨時隨地“移動”起來

　　然而以短訊為基礎的第1代移動客戶關系管理技術存在著許多嚴重的缺陷，其中最嚴重的問題是實時性較差，查詢請求不會立即得到回答。此外，由于短訊信息長度的限制也使得一些查詢無法得到一個完整的答案。第2代移動CRM則采用基于WAP技術的方式，手機主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網頁，以實現信息的查詢，部分地解決了第一代移動訪問技術的問題，但其缺陷主要表現在WAP網頁訪問的交互能力較差，無線網速慢，也較大地限制了移動客戶關系管理系統的靈活性和方便性。

　　而今第3代移動CRM融合了3G移動技術、智能移動終端、VPN、 數據庫同步、身份認證及Webservice等多種移動通訊、信息處理和計算機網絡的最新的前沿技術，以專網和無線通訊技術為依托，使得系統的安全性和交互能力有了極大的提高，為客戶關系管理人員提供了一種安全、快速的現代化移動執法機制。

　　目前第3代移動CRM主要功能有企業通信錄、外呼客戶、會議電話、日程安排、銷售管理（統計分析數據和工作效率統計分析數據，提供WEB和WAP兩種展現方式）。另外還提供日程安排、投訴處理、客戶服務、商機管理等。

　　可以說，第3代移動CRM，是CRM歷史一個巨大飛躍。移動CRM提供了隨時隨地360度的“客戶全景”，包括客戶的基本信息、客戶合同情況、客戶回款、客戶任務日程安排、客戶銷售機會與跟蹤情況等，銷售人員和客服人員可以通過全景“視圖”了解、查詢到每個客戶的特性，為他們“說什么話、做什么事”及時提供精準參考，決策者也能通過指尖就能輕松獲得關鍵任務信息。這就是移動CRM的重大價值體現。

　　移動CRM不僅是一個共享的通訊錄，它能實現的遠遠超出我們的想象，最關鍵的是，企業人員利用CRM能夠隨時隨地觸及到客戶的深度數據，為營銷活動提供依據，為客戶提供個性化服務，不僅是改善內部的流程，還可以提高客戶體驗，對業務的最后成功談成有重大的幫助。而這些數據是不可能用Excel或傳統CRM能夠表現出來的。

　　舉個例子來說，在與客戶面對交談業務時，如果公司員工可以通過移動CRM查看訂單狀

　　態、查看過去他的購買趨勢、獲得最后一次購買的產品的型號數量，或者查看在倉庫中是否有現貨，然后提出滿意的解決方案，企業也就能獲得了更好的客戶忠誠度。

　　而今移動社交工具亦得到了普遍使用，而這些工具可被作為體驗移動CRM的一部分，也將有力促進移動CRM的發展。例如，在銷售拓展方面，可利用第三方社交網絡、博客、RSS資訊、即時通訊和其他Web服務進行傳遞CRM數據，以確保移動辦公的員工對他們的客戶有更廣泛和更深入的了解，促進業務更好的發展。

　　據信息產業部中國電子信息產業發展研究院發布的《中國管理軟件市場研究年度總報告》顯示，2010年國內CRM市場銷售額則達到近8億元，增長率將達到20.8%，而到了2011年，中國CRM市場進入了加速增長階段，預計將突破10億元。而目前企業中需要移動辦公的員工越來越多，他們不在辦公桌辦公的時間超過周工作時間的20%。報告預測，2011年移動CRM將增長到CRM總收入的20%，也就是移動CRM市值將達到2億元。用友在線、金蝶移動等主要廠商正劍拔弩張、虎視眈眈瞄準這個市場，畢竟這是一個5.7億手機用戶、2億元之巨的市場。

　　勿庸諱言的是，目前尚有阻礙移動CRM發展的一些不利因素，這包括：企業定制和部署移動CRM，尚需較大的人工成本、軟件成本和風險；應用軟件的易用性尚不強；移動CRM解決方案尚不能完全無縫地與各種移動終端進行融合工作；一些移動CRM解決方案價值并不大，等等。

　　要化不利為有利，突破移動CRM發展的瓶頸，未來移動CRM解決方案必須具備如下潛能和條件：無需定制化的即時安裝，避免高復雜性、高成本和低采用率；利用直觀的圖標驅動的方法，簡化對常見銷售活動的操作；為擴大價值，能與其他第三方的移動設備軟件、服務提供商進行高效整合，等等。

　　云助推CRM，催生一系列新變革

　　2011年，“云”風起云涌，成為了CRM的主導，亦使移動CRM變得更為信手拈來了。

　　目前業界存在兩種方式部署CRM系統，一是企業自建CRM系統，二是直接購買成熟的CRM系統。兩種方式各有利弊，但主要弊端就是讓企業信息化建設費用居高不下，讓資金無力的中小企業望而卻步，然而云計算商業模式的出現使得魚與熊掌可以兼得。

　　云計算CRM的出現使得今后企業在部署CRM系統時變得輕松自如，云計算模式以其靈活、便宜的收費，簡便的操作和可定制的個性化的流程將自建CRM的方便靈活與買入CRM的成熟完善集于一身，同時還可節約大量IT成本。其一，云計算以整合IT資源為初衷，基于開源平臺搭建，避免了高昂的授權費用和培訓費用。企業可按需組合CRM模塊，隨時獲取、隨時擴展，并按其使用付費；其二，用戶可先通過公有云CRM進行免費體驗，然后根據自身需求做出決策，從而達到最佳應用CRM的效果。

　　▲移動CRM+云計算CRM將使國內CRM市場井噴

　　有數據顯示，包括傳統互聯網巨頭和新興成長型企業在內的越來越多的公司開始涉足云計算領域，設立了在線CRM產品線，未來幾年，異地移動CRM管理系統和云計算CRM需求將持續增加，云計算CRM市場的年復合增長率將突破60%，預計2014年云計算CRM或將取代傳統CRM，從而成為行業主流。市場研究公司IDC曾在2010年公布的一份報告中顯示，在2010年，亞太地區（不含日本）各個國家的云計算實施部署均大幅上升，已有45%的企業目前已經使用或正在計劃部署云計算，這一比例比2009年的22%有了極大的升幅。目前云計算CRM的需求越加旺盛，時全球大多數CRM廠商都已提供在線CRM產品，包括Windows Azure、salesforce、甲骨文、八百客等。像國內XTools、用友偉庫網這種SaaS公司也已經開始為他們的付費用戶部署“云”，為CRM滿足各種需求提供了更多的可能。

　　在企業升級轉型成為主流的今天，在云計算的助推下，國內CRM產品不斷創新，不管是在業務成本上還是業務敏捷性上都得到極大的提升，并開創出了新的商業模式和市場機會。可以說，云計算將催生CRM產業領域發生一系列新的變革，CRM服務提供商將突破傳統CRM產品理念的局限，積極地向SaaS、PaaS、SNS等新的領域擴展，并為移動CRM提供更為強大、更為經濟快捷的支撐平臺。相信，隨著CRM市場潛力的逐步釋放，CRM服務商一定會把握時機，穩步前行，將“云”端管理的樂趣帶給更多的企業。

　　隨著在線CRM越來越受重視與大量普及，對云計算的依賴也將越來越明顯，未來將會掀起一次CRM在云計算中廣泛應用的新浪潮，移動CRM+云計算CRM將使國內CRM市場井噴，錢景無限，迎來歷史新飛躍!

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/422/12331422.shtml
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