在經(jīng)營環(huán)境有點(diǎn)寒冷的冬天，在全球經(jīng)濟(jì)有點(diǎn)凄迷的冬天，企業(yè)更應(yīng)該練好內(nèi)功，因?yàn)橐坏┐禾靵砼R，市場競爭會更加殘酷而激烈——這已成為共識。對于一直堅(jiān)守和專注生產(chǎn)制造的中電電氣集團(tuán)來說，練好內(nèi)功，無論從產(chǎn)品研發(fā)、成本控制，還是運(yùn)營管理等方方面面，都已在逐步推進(jìn)中。

    推進(jìn)信息化建設(shè)，也是增強(qiáng)內(nèi)生力量的途徑之一。2011年下半年，集團(tuán)與全球知名咨詢公司IBM簽署戰(zhàn)略合作備忘錄，在集團(tuán)信息化建設(shè)方面進(jìn)行戰(zhàn)略合作并共同開發(fā)CRM系統(tǒng)。

    CRM系統(tǒng)是什么？會給中電電氣集團(tuán)帶來怎樣的變革？就讓我們一起來認(rèn)識并了解CRM吧。

    CRM為企業(yè)打造可持續(xù)提升的高績效營銷體系

    “堅(jiān)持推進(jìn)信息化建設(shè)，通過信息化加強(qiáng)集團(tuán)上下的運(yùn)營管控能力和整體運(yùn)營水平”，這是集團(tuán)董事長陸廷秀在2011年初的工作計(jì)劃指導(dǎo)精神中就明確強(qiáng)調(diào)的一項(xiàng)重要工作，尤其提出要加快營銷信息化的推進(jìn)。集團(tuán)信息部總經(jīng)理、CRM項(xiàng)目經(jīng)理李勁寶介紹，信息部和業(yè)務(wù)部門前后花了三個(gè)月時(shí)間進(jìn)行調(diào)研、選型，并找了多家國內(nèi)知名咨詢公司分別進(jìn)行洽談，最終選擇全球一流的管理軟件公司SAP作為CRM軟件供應(yīng)商，全球知名咨詢公司IBM作為本次CRM項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)商，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合共同打造中電電氣的360度全方位CRM平臺，實(shí)現(xiàn)營銷管理的信息化。

    CRM是什么？從字面上看，CRM為Customer Relationship Management的簡稱，即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語，也可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM系統(tǒng)，就是指用計(jì)算機(jī)自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。但CRM絕不僅僅是一個(gè)軟件，IBM 項(xiàng)目經(jīng)理梁智解釋說，CRM是基于現(xiàn)代營銷理念之上的信息化支撐平臺，是現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合，同時(shí)配合合理的營銷政策，保證這個(gè)系統(tǒng)的健康運(yùn)行。這是一個(gè)體現(xiàn)三位一體（管理方法論、信息技術(shù)、營銷政策）的營銷管理平臺，這個(gè)平臺可以為企業(yè)打造一個(gè)全面的、可持續(xù)提升的高績效營銷體系。

    對于企業(yè)來說，客戶就是上帝，市場競爭的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭奪客戶資源。《哈佛商業(yè)評論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶可帶來25%～85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。客戶關(guān)系管理（CRM）的理論基礎(chǔ)就是“以客戶為中心”的思想，核心就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

    中電電氣是一個(gè)善于創(chuàng)新并以創(chuàng)新不斷推動發(fā)展的企業(yè)，無論在產(chǎn)品、技術(shù)研發(fā)還是企業(yè)管理上，尤其在面臨經(jīng)濟(jì)和行業(yè)寒冬的時(shí)刻，集團(tuán)上下更是以創(chuàng)新開拓的思路練好內(nèi)功，蘊(yùn)藏力量，穿越寒冬。“創(chuàng)新變革，構(gòu)建360度全方位客戶服務(wù)平臺”——在中電電氣南京科技園營銷樓CRM項(xiàng)目實(shí)施小組的工作間，這樣的標(biāo)語清楚地表明中電電氣打造CRM系統(tǒng)的明確目標(biāo)。

    中電電氣對CRM項(xiàng)目非常重視，2011年10月份，集團(tuán)專門成立CRM項(xiàng)目實(shí)施小組，由集團(tuán)董事長陸廷秀、股份公司副總裁方翔、郭世亮、朱金春掛帥，擔(dān)任項(xiàng)目指導(dǎo)委員會的委員，親自指導(dǎo)CRM系統(tǒng)的實(shí)施；集團(tuán)信息部、海外市場中心、電力電子事業(yè)部、股份公司營銷中心、市場中心及各子公司作為具體的實(shí)施單位，全部參與到CRM系統(tǒng)的打造中來。同時(shí)，抽調(diào)了10名專職人員作為關(guān)鍵用戶，全職參與到CRM項(xiàng)目中。

       圖1 中電電氣CRM系統(tǒng)架構(gòu)

    “中電電氣投入如此的人力、物力去打造CRM系統(tǒng)，充分體現(xiàn)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施變革、提升營銷管理水平的決心。” 梁智說，因此IBM公司方面也表示，將會全力支持該項(xiàng)目。

【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/316/12352316.shtml
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