桌面虛擬化之呼叫中心語(yǔ)音應(yīng)用

有市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今天國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)超過30萬(wàn)以上的坐席，也許你對(duì)這個(gè)數(shù)字表現(xiàn)得不理解，但是相信你一定會(huì)認(rèn)同：呼叫中心已經(jīng)無(wú)處不在，并且關(guān)系到你我生活方方面面，如10086，銀行卡，信用卡，水電費(fèi)，燃?xì)赓M(fèi)，甚至是叫車電話都在使用呼叫中心技術(shù).

當(dāng)然還有可能讓你厭惡的推銷電話，說不準(zhǔn)他們也是一個(gè)大型的呼叫中心呢 J

即便你沒有參觀過大規(guī)模的呼叫中心，但是電視，電影里的呼叫中心場(chǎng)景你也一定不會(huì)陌生。
幾百號(hào)客服人員，面對(duì)著顯示屏，頭帶耳機(jī)，一邊回答用戶的問題，一邊使用鼠標(biāo)鍵盤進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢或操作。

呼叫中心與普通辦公環(huán)境不同，呼叫中心的客服人員，工作的應(yīng)用程序相對(duì)都比較單一，他們屬于我們經(jīng)常提到的的任務(wù)工作者類型。

對(duì)于這種工作具有同質(zhì)性，沒有太多差異化的環(huán)境，很多企業(yè)IT人員都非常主動(dòng)的拿呼叫中心來(lái)做桌面虛擬化的應(yīng)用，這也就不難理解，呼叫中心成為全球桌面虛擬化應(yīng)用最廣泛的場(chǎng)景之一。

呼叫中心應(yīng)用桌面虛擬化時(shí)，最重要且最復(fù)雜的技術(shù)問題，當(dāng)屬語(yǔ)音質(zhì)量的保證，要知道，語(yǔ)音質(zhì)量直接會(huì)影響到最終用戶的滿意度，如果語(yǔ)音質(zhì)量差，客服人員也就沒有辦法和用戶做順暢的交流，其結(jié)果自然是可想而知。

用戶通過前端設(shè)備連接到后端虛擬機(jī)時(shí)，都會(huì)使用如PCOIP這樣的遠(yuǎn)程協(xié)議來(lái)使用桌面，在這個(gè)PCOIP網(wǎng)絡(luò)連接中，其實(shí)里面包含了多種虛擬通道，如畫面顯示，剪切板，語(yǔ)音等。
對(duì)于像呼叫中心語(yǔ)音這樣的應(yīng)用，可以使用語(yǔ)音虛擬通道來(lái)建議VoIP連接。但是要知道，呼叫中心對(duì)于語(yǔ)音的要求是非常嚴(yán)格的，任何的語(yǔ)音通話延遲對(duì)于客戶而言可能都是不能容忍的，另外在虛擬桌面虛擬通道里的語(yǔ)音，如何使用路由器，交換機(jī)中的專為傳統(tǒng)語(yǔ)音QOS功能來(lái)保證這些語(yǔ)音流的優(yōu)先級(jí)和質(zhì)量呢？

如果這些你都不確定，那么上圖這樣的尷尬也就不足為奇了。

不如我們換一種思路，將VOIP語(yǔ)音和虛擬桌面分享，在前端設(shè)備上，同時(shí)安裝VoIP軟件及虛擬桌面客戶端。但是所有的業(yè)務(wù)軟件可都是運(yùn)行在數(shù)據(jù)中心的虛擬機(jī)里面，那在做業(yè)務(wù)操作時(shí)，如何將VoIP程序與虛擬桌面做集成呢？

其實(shí)VMware View中注冊(cè)表重定向功能就可以非常容易的幫助企業(yè)IT人員更好的做VoIP和虛擬桌面的集成。http://virtualbus.blog.51cto.com/345374/457265

IT人員或開發(fā)商，只需要將VoIP客戶端登錄的信息（比如是分機(jī)號(hào)信息）通過以上的方法傳遞到虛擬桌面，而在虛擬桌面里面運(yùn)行的業(yè)務(wù)軟件（做少許修改）會(huì)讀取前端設(shè)備發(fā)送過來(lái)的注冊(cè)表鍵值，即可完成虛擬桌面和VoIP之間的關(guān)聯(lián)。

而對(duì)于日常使用的客服人員來(lái)言，仍然使用的是同樣的設(shè)備，耳機(jī)，同樣的操作流程進(jìn)行工作。

這種方式的好處是顯而易見的，將語(yǔ)音和虛擬桌面邏輯分享，這兩者之間互不影響，以前在VoIP上做的所有的設(shè)置和優(yōu)化（如QOS,VoIP監(jiān)控），今天在虛擬化環(huán)境中仍然可以被繼續(xù)延用。

注：目前語(yǔ)音和虛擬桌面分離方式，已經(jīng)在國(guó)內(nèi)多家大型運(yùn)營(yíng)商和金融客戶處使用，效果理想，系統(tǒng)平穩(wěn)

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