應(yīng)對客戶生氣抱怨的銷售技巧和話術(shù)

推銷員總會遇到過發(fā)脾氣的客戶，處理不好，就是一場烏龍大戲不僅讓推銷員備受折磨而且會失去客戶，而處理的好，則春風(fēng)化雨和客戶關(guān)系更加接近。處理抱怨客戶的銷售技巧和話術(shù)是銷售員的基本功，想成為最偉大的推銷員就必須掌握這門技巧。

一、 不要爭辯

不爭辯，是處理客戶生氣銷售技巧和話術(shù)的鐵律。因為，你永遠(yuǎn)不可能通過爭辯來說服客戶，也許你能夠?qū)⒖蛻粽f的張口結(jié)舌、理屈詞窮，但這樣你就更加增加客戶的屈辱感，你也更快地失去了這個客戶。當(dāng)客戶激動大吵大鬧，他的全身都緊張?zhí)幵趹?zhàn)斗狀態(tài)，這個時候，你一接話，就進(jìn)入了戰(zhàn)爭。謀之刃告訴你，千萬不要上當(dāng)，不要和他講理，你贏得了道理，但贏得不了客戶。

二、 如有直接沖突，換人換地點

如果是你手下的推銷員和客戶發(fā)生了爭執(zhí)，最明智的銷售技巧和話術(shù)是讓這個推銷員離開，千萬不可讓他和顧客去對質(zhì)，去分清孰是孰非。換一個人換一個地點，讓客戶重新調(diào)整情緒，是最明智的做法。

三、 請客戶坐下來

將客戶帶離現(xiàn)場，然后請客戶坐下。此時，你第一個要做的不是解釋，甚至不是勸說，你要做的是讓客戶平息激動的情緒。讓客戶坐下，他的肺活量隨之減小，他的火氣也隨之減小了不小。然后，你才開始處理下一步。

四、 傾聽包括記錄

接下來的銷售技巧和話術(shù)是什么？是傾聽。即使你已經(jīng)了解了情況，此時，也要傾聽。為什么？因為通過傾聽你要分辨出客戶憤怒背后的原因，這為你下一步處理客戶的問題提供依據(jù)；還因為通過傾聽要讓客戶的情緒有個宣泄的渠道，讓他去講，不要打斷他，他越講越?jīng)]有勁，到最后可能自己都不想講了。第三是顯示對客戶的重視，讓客戶感受到你的誠意。為此，你如果能記錄則會更好，當(dāng)客戶看到你記錄他說的，他馬上會重視起來，也許這輩子沒有人記錄過他的講話，他會有一種當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺。有了這種當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺，他就會忘記了憤怒，他還會字斟句酌地思考自己的講話，他還怎么會憤怒呢？

五、 弄清事實，找出解決辦法

這一步的銷售技巧和話術(shù)是通過傾聽，弄清楚了客戶的想法，找到了客戶憤怒的真正原因。此時，你也不要貿(mào)然處理，因為處理問題，并不是弄清是非曲直那么簡單，你要根據(jù)實際情況、客戶個性等方方面面的情況，想出一個萬全的解決之道。

六、 公司錯了，迅速采取行動

如果是公司錯了，比如產(chǎn)品出現(xiàn)了問題、服務(wù)不到位，銷售技巧和話術(shù)沒有別的，立即道歉并補(bǔ)償客戶的損失。一般來說，前幾步你做的很好，此時客戶已經(jīng)熄火了，他會接受你的道歉和補(bǔ)償?shù)摹?/span>

七、 客戶錯了，解釋或行動

如果是客戶錯了，謀之刃告訴你這時處理要比較復(fù)雜。因為這個時候，你依然不能因為客戶的錯誤就去駁斥他，你這么做還是要失去他的。最好的銷售技巧和話術(shù)是委婉地向他講明道理，請他理解你或者公司的實際情況，如果可能還要給客戶一點小小的優(yōu)惠。要賺人家的錢，委屈一點也很正常，畢竟money是個好東西啦。

八、 向客戶表示感謝

一切都處理完畢，客戶也很滿意，此時的銷售技巧和話術(shù)是向客戶表示感謝，你的感謝要真誠，客戶沒有因為這件事離開你，他讓你賺的money還在，你要感謝；另外至少他的憤怒讓你學(xué)到了很多東西，讓你也得到了鍛煉。這一切都是進(jìn)階最偉大的推銷員的功夫，你真值！

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